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Universidad Central De Venezuela. Facultad De Medicina. Escuela De Salud Pública. Curso De Ampliación En Salud Pública Cátedra: Administración Sanitaria. __MODELOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN SALUD__ Prof. Ediana Camargo. Integrantes: Hilsy Leonor González Ci. 9.994.560   Petra María Maneiroci. 4.944.638

Caracas, 3 De Noviembre Del 2011.

**INTRODUCCIÓN** Para lograr proporcionar un servicio de salud optimo y confiable es necesaria la existencia de un sistema de registro de datos pertinente a la condición de cada individuo que requieran los servicios de salud, tanto públicos como privados. En este sentido todas las acciones de atención médica o actividades desarrolladas en los centros hospitalario sobre los pacientes que deben quedar registrados en el expediente clínico, proporcionan un medio de comunicación entre el médico y otro personal de salud que contribuye a la atención del paciente, almacenándose documentación sobre el curso de la enfermedad y tratamiento del paciente sirviendo como base para el estudio y evaluación de la calidad de atención médica prestada al mismo. Asimismo los hospitales como centros dispensadores de salud representan un eslabón fundamental, no solo por el rol que desempeña en la atención de pacientes que requieren servicios más especializados en esta área, sino también por el apoyo que ofrecen a otros establecimientos de salud que por las características del caso puedan ser de menor complejidad. Todas las acciones de atención médica o actividades desarrolladas en los centros hospitalarios sobre los pacientes deben quedar registradas en el expediente clínico, almacenándose documentación sobre el curso de la enfermedad y tratamiento del paciente sirviendo como base para el estudio y evaluación de la calidad de atención medica prestada al mismo. Por otra parte contribuye al sistema de información en salud pública, proporcionando datos para la programación, control, presupuestos, estudios científicos, investigación y evaluación de actividades a nivel local, regional y nacional.(1) la [|__evolución__] del [|__concepto__] de [|__calidad__] en los [|__servicios__] de salud, nos [|__muestra__] que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al [|__control__] final. Para separar los resultados malos de los resultados buenos, a una etapa de control de calidad en el [|__proceso__] final de la atención del paciente, el lema: ** "la calidad no se controla, se realiza ** ". Finalmente llegamos a una calidad óptima que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, en la salud del individuo, como se menciona en el enfoque de la calidad total. Un camino hacia la __calidad total__ además de requerir el establecimiento de salud, esta debe fundamentarse en una __filosofía__ de calidad, basada en: Con esto se vence la __demanda__ de una serie de dificultades en __el trabajo__ que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes __procesos__ de atención al usuario, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación a nivel de salud. Para resolver estos __problemas__ o variaciones y mejorar la calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la __responsabilidad__. De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y __objetivos__. Además es necesario aplicar un conjunto de __herramientas____estadísticas__ siguiendo un __procedimiento__ sistemático y estandarizado de solución de problemas. Existen modelos que ayudan a medir la calidad de atención prestada en los servicio de salud, los cuales han sido adoptados en las actividades de mejora de la calidad y utilizadas como soporte para el __análisis__ y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una [|__organización__] de salud. (2)   Hay sin duda, un interés creciente por la calidad que finalmente se está asentado como componente imprescindible del funcionamiento de los servicios de salud a todos los niveles. Todos administración, gestores, sociedad científica, foros profesionales hablan de y se interesa por la gestión de la calidad. Sin embargo, este interés creciente se ha venido acompañando de una confusión también creciente de términos y conceptos. Dos de las confusiones más frecuentes y preocupantes, se relacionan con la definición de responsabilidades para la mejora continua de la calidad en los diversos niveles del sistema, y la proliferación de modelos que se ofrecen como panacea para la implantación efectiva de sistemas de gestión de la calidad. Ambas cuestiones están, en cierto modo, relacionadas entre sí, pero vamos a centrarnos sobre todo en aclarar lo relativo a los modelos. Para ellos partiremos de los conceptos –bases que han de servir de marco de referencia (calidad, gestión de la calidad, modelo). Para después analizar lo que representan los tres principales modelos que se han venido aplicando en el sector salud, (ISO, EFQM Y JCAHO), con una referencia explícita a la experiencia en el ámbito de la atención primaria. Finalmente, haremos referencia a otras experiencia que tienen como objetivo el fomento de la autoevaluación y el ejerció de la responsabilidad y compromiso con la calidad en los profesionales de base. (3) = =
 * 1) Crear una nueva __cultura__.
 * 2) Mantener un __liderazgo__.
 * 3) Desarrollar al __personal__ especialista, personal técnico para trabajar en equipo.
 * 4) Desarrollar nuevas expectativas, teniendo un enfoque del paciente y planificar la calidad de atención que se le dará para el restablecimiento de la salud.

**Antecedentes Generales** A principios de 1900, la realidad hospitalaria en EEUU indicaba que existían grandes Déficits y que los establecimientos no eran más que pensiones para los pacientes Carenciados, sin que existiera un responsable del cuidado suministrado, no se examinaba Adecuadamente a los pacientes, los registros clínicos eran malos, etc. Estas y otras conclusiones surgen en 1910 del Informe Flexner, así denominado en virtud de que su autor es considerado el iniciador de las grandes transformaciones que tuvo la atención médica en EEUU en el siglo XX. Dicho documento constituye un importantísimo informe publicado sobre la mala calidad de los servicios médicos de ese país. Puede afirmarse, sin temor a equivocarse, que las duras críticas, descarnadas muchas veces, formuladas por Flexner, tuvieron eco tanto en las sociedades médicas como en las autoridades de salud. Como consecuencia de éstos y otros factores, en 1912 se funda el Colegio Americano de Cirujanos. Entre los objetivos centrales de la nueva institución, figuró la necesidad de desarrollar un sistema de estandarización hospitalaria. Luego de realizarse una importante reunión de especialistas en Chicago en 1917, se estableció formalmente, en 1918, el Programa del Colegio de Cirujanos de Estandarización de Hospitales. En lugar de medir los resultados finales, el programa midió el cumplimiento de los estándares relacionados con la calidad del cuidado. Como consecuencia de dichi iniciativa, en 1919, se informó que sólo 89 hospitales habían cumplimentado los estándares y que 692 (de más de 100 camas) habían sido rechazados. Estas conclusiones fueron consideradas en su época como catastróficas, por lo cual fueron quemadas las listas identificatorias de los establecimientos a fin de evitar su difusión, no obstante 10 hospitales corrigieron sus deficiencias. En diciembre de1919, el Colegio Americano de Cirujanos adoptó cinco estándares oficiales para la prestación de cuidados en los hospitales, que se conocieron colectivamente 1. Los médicos y cirujanos privilegiados para ejercer en hospitales se encuentren organizados como grupo o personal definido. No se refiere a las características identificadas como establecimiento abierto o cerrado, sino a la organización que tienen los médicos que regularmente actuasen en el hospital; 2. Los médicos y cirujanos tuvieran certificados médicos y licencias médicas legales, sean competentes en su propia especialidad y tuvieran respeto por las normas éticas de la   profesión, prohibiéndose la modalidad de división de honorarios bajo cualquier disfraz; 3. El personal adopte normas, reglamentos y políticas, tendientes a gobernar el trabajo profesional. En especial, celebrará reuniones por lo menos una vez al mes y el análisis y evaluación en intervalos regulares de la experiencia clínica en los distintos servicios; 4. Se demuestre la exactitud y completabilidad de los registros clínicos de los casos de todos los pacientes y sean archivados de manera accesible en el hospital; y   5. Hubiera instalaciones de diagnóstico y terapéuticas disponibles para el diagnóstico y tratamiento de pacientes, incluyendo patología, radiología y servicio de laboratorio. El Dr. Franklin Martin, uno de los profesionales que desarrolló dicho documento, expresaba que la intención de los mismos era “salvaguardar el cuidado del paciente... la competencia de los doctores, ... asegurar el correcto diagnóstico..... y prohibir la práctica de la división de honorarios bajo cualquier disfraz ”. La observación desprejuiciada de la realidad y la conciencia creciente de que la calidad de atención debía ser mejorada fueron los estímulos iniciales que impulsaron la idea de desarrollar un programa de acreditación. Así es como se crea la Joint Comission (JCAH). El número de hospitales aprobados, que en 1919 habían llegado a 89, fue de 3290 en 1950. El proceso de acreditación incluyó distintas etapas, entre ellas: el desarrollo de estándares razonables; la difusión del pedido voluntario; la evaluación de los establecimientos realizado por profesionales conocedores de los estándares; la realización de consultas y obtención de un consenso más amplio, y por último las acciones correctoras realizadas por los establecimientos para mejorar la calidad de los servicios. En 1966 la Joint Comission (JCAH) emprendió una revisión de los estándares entendiendo que la mayoría de los hospitales de EEUU habían logrado cumplimentar los estándares mínimos, al mismo tiempo, el Gobierno Federal decidió tomar parte de la definición de los niveles mínimos aceptables. En 1965 el Congreso Americano aprobó la ley por la cual se creó el MEDICARE ( Programa Federal de Atención Médica para mayores de 65 años ) aceptando que los hospitales acreditados por la JCAH estaban en condiciones de brindar servicios sin requerir otra certificación. Actualmente evalúa aproximadamente a 9000 organismos para el cuidado de la salud, a través de un proceso voluntario de acreditación. Esta evaluación descripta ha conducido, independientemente del éxito obtenido, a un replanteo de la orientación normativa de la JCAH, entendiendo que los actuales estándares, estructurales y funcionales, no son del todo suficientes para mejorar la calidad de la atención hospitalaria. Dicha organización ha emprendido un proceso de revisión metodológica tendiente a incorporar indicadores de resultados relacionados con el desempeño organizacional en los estándares de evaluación a los efectos de mejorar el perfil evaluativo vigente. Este enfoque adapta la filosofía y las herramientas que las industrias han utilizado para mejorar de manera eficaz los niveles de calidad de sus productos y servicios. Los organismos para el cuidado de la salud pueden utilizar estos métodos de mejoramiento de la calidad para lograr más eficiencia en los servicios, reducir los costos y mejorar la calidad. 4 Fuera de los EEUU la acreditación se extendió a distintos países. Además de Canadá, en1973 Australia inició un programa similar que se mantiene en vigencia.En Europa, Gran Bretaña, los Países Bajos y España tienen programas de evaluación oEn Asia, Corea del Sur tiene establecido un programa de acreditación para hospitales dereferencia docentes. En Japón se ha desarrollado un programa denominado “Círculos deCalidad ” tendientes a evaluar problemas relacionados con la calidad de la atención médica. Su contenido está relacionado con el marco cultural de la sociedad japonesa y demuestra la posibilidad de enfoques alternativos. En este caso, resaltando un aspecto que para los programas de Occidente se encuadra en la denominada genéricamente “ autoevaluación ”. México tiene una interesante experiencia en programas dedicados a la calidad de la atención médica y a la aplicación de programas de círculos de calidad. En América Latina y el Caribe existe además una importante tendencia vinculada al desarrollo de Programas de Garantía de Calidad en los últimos años. En la República Argentina hubo diversas iniciativas del ámbito público y privado que fueron por ejemplo, desde la definición en su momento de niveles de complejidad hospitalaria, el sistema de acreditación de Residencias Médicas a través de la CONAREME, la certificación y recertificación de profesionales a través de Instituciones Científicas y Académicas, y algunas experiencias de acreditación de establecimientos voluntaria y privada. En el marco de todos estos antecedentes y a fin de darle coherencia, persistencia en el tiempo y dimensión nacional, se crea el Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica (PNGCAM ) en el año 1992.

[|marketing.pdf] EN NUESTRA INVESTIGACION HEMOS VISTO DE GRAN IMPORTANCIA UNA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD REALIZADA EN EL SERVICIO DE ATENCION EN SALUD DEL CENTRO DE SALUD FAMILIAR EN CHILE. CON EL MODELO SERVQUAL. DONDE MIDEN LAS EXPECTATIVA Y PERCEPCIONES DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO